Almavia publie son livre blanc « Relation client : la voix dans une stratégie omnicanale / multicanale » - Almavia

livre blanc CRM multicanal

Paris le 8 avril 2015 – Almavia publie son livre blanc sur le CRM multicanal, intitulé  « Relation client : la voix dans une stratégie omnicanale », qui détaille le positionnement de la voix par rapport aux nouveaux médias numériques, ainsi que les évolutions dont elle va bénéficier.

Almavia publie un livre blanc consacré à l’évolution du média Voix dans la relation client. Ce média naguère dominant se voit concurrencé par les canaux digitaux tels que web, e-mail, Chat, SMS, réseaux sociaux ou vidéo. Son évolution passe par une intégration poussée avec ces médias et avec l’informatique, dans le cadre d’une stratégie omnicanale. Elle passe également par des mutations technologiques portées par la reconnaissance vocale, la big data ou encore, l’avènement de la norme WebRTC.

Les points-clés du livre blanc « Relation client : la voix dans une stratégie omnicanale »

La Voix a longtemps été le principal canal de la relation client, avec le courrier ou le face à face. Sa part diminue mécaniquement face à la montée des canaux numériques comme le web, l’e-mail, les réseaux sociaux ou les applications mobiles.

Le canal Voix ne disparaitra pas mais se concentre le plus souvent sur des interactions à forte valeur ajoutée. Après avoir transformé leurs centres d’appels en centres de contacts étendus à plusieurs canaux sur l’ensemble de l’entreprise, les entreprises doivent à présent assurer l’intégration des canaux entre eux, tant du point de vue des clients que des conseillers, superviseurs et autres responsables de la relation client.

La Voix reste encore souvent traitée par des technologies et des architectures dédiées. Ce poids de l’existant freine l’évolution vers des solutions multicanales et globales. Les plates-formes de gestion des interactions multicanales facilitent cette transition, dont il faut également traiter la dimension humaine.

Les technologies du canal Voix continuent elles-mêmes à évoluer. Le SVI (serveur vocal interactif) devient plus ouvert et évolutif. La reconnaissance vocale promet une analyse de toutes les conversations vocales à des fins de big data ou de supervision en temps réel. La norme WebRTC promet une intégration plus poussée du canal Voix, avec le web et les autres canaux numériques.

Télécharger le livre blanc « Relation client : la voix dans une stratégie omnicanale »

Sommaire détaillé

1 – Evolution qualitative et quantitative de la voix dans la relation client

  • La voix maintient sa domination malgré la montée des nouveaux canaux numériques
  • Des forces qui poussent les canaux numériques au détriment de la voix
  • Mais aussi des forces qui plaident en faveur de la voix
  • Un déplacement de la voix vers des interactions à plus forte valeur ajoutée
  • La voix : une exigence particulière
  • Conclusion : la voix subsistera mais devra mieux s’intégrer dans une démarche multicanale/omnicanale

2 – Voix : un monde historiquement parallèle à l’informatique

  • Des équipements et des interfaces spécifiques
  • Poids de l’existant et critères économiques
  • Contraintes techniques et liées à la sécurité
  • CTI (Couplage téléphonie informatique) : un acronyme symptomatique
  • Fournisseurs de systèmes voix : un paysage entièrement redessiné par la convergence

3 – Passer du centre d’appels au centre de contacts multicanal/omnicanal

  • Insérer la voix dans le parcours client
  • Interactions de la voix avec les autres médias
  • Parcours client sans couture grâce au cross-canal
  • Routage automatique multicanal
  • Campagnes marketing multicanales
  • Connaissance client, historique des interactions

4 – La plate-forme de gestion des interactions multicanales

  • Une infrastructure logicielle qui traite tous les médias de façon transverse
  • Les principaux éditeurs de plates-formes de gestion des interactions multicanales
  • Comment la voix est-elle intégrée par ces plates-formes ?
  • Intégration d’un PBX externe
  • Deux architectures de couplage
  • Intégration à la source (architecture full SIP)
  • Positionnement par rapport au CRM multicanal
  • Les plates-formes de gestion des interactions des fournisseurs de PBX
  • Quelques constructeurs de PBX proposant des plates-formes de gestion des interactions multicanales

5 – Le conseiller multicanal doit gagner en compétence sur le média voix

  • La communication multicanale est synonyme de conseiller multicanal
  • Le repositionnement de la voix s’accompagne d’une évolution du conseiller
  • Une source de stress pour le conseiller

6 – Le SVI devient plus ouvert et plus évolutif

  • Un média voix automatique qui doit gagner en évolutivité
  • Une intégration encore difficile du SVI dans le parcours client omnicanal
  • La reconnaissance vocale a ses limites
  • Les fournisseurs de SVI

7 – La supervision du centre de contacts peine à intégrer la voix

  • Les fonctions de supervision temps réel ou en différé
  • Les difficultés à intégrer la voix sur les grands centres de contacts informels
  • Des statistiques brutes ou des informations orientées métiers

8 – Les progrès de la reconnaissance vocale

  • D’importants progrès depuis cinq ans
  • L’analyse en temps réel : détection de mots-clés et génération d’alertes
  • L’analyse en différé : vers le speech analytics
  • Alimenter la connaissance client grâce au speech-to-text ?
  • Proposer des réponses types dans une base de connaissances ?
  • Confier sa solution de reconnaissance vocale à des opérateurs spécialisés ?
  • Les fournisseurs d’outils de speech analytics et de reconnaissance vocale

9 – Les promesses de SIP et de WebRTC

  • Voix et vidéo via l’internet public : un chemin semé d’embûches
  • La norme SIP et ses promesses
  • La norme WebRTC et ses promesses
  • Une vision à moyen terme
  • Le support de WebRTC par un opérateur télécom et prestataire de centre d’appels

A propos d’Almavia

Almavia est une ESN (Entreprise de Services du Numérique) qui possède une expertise forte en CRM et relation client multicanale / omnicanale. Elle délivre des prestations de conseil de bout en bout pour accompagner la mutation des entreprises et administrations qui proposent de nouveaux services accessibles via l’ensemble des médias (web, emails, téléphone, vidéo, réseaux sociaux, télécopie, courrier papier, face à face).

Contacts presse Almavia

presse@almavia.fr
Thierry Lévy-Abégnoli, veille stratégique, 06 14 73 14 21
Jérôme Lebrun, directeur associé

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