Almavia CX publie son livre blanc « Relation client : la voix dans une stratégie omnicanale »

Les 4 points-clés du livre blanc « Relation client : la voix dans une stratégie omnicanale »

1- La Voix a longtemps été le principal canal de la relation client, avec le courrier ou le face à face. Sa part diminue mécaniquement face à la montée des canaux numériques comme le web, l’e-mail, les réseaux sociaux ou les applications mobiles.

2- Le canal Voix ne disparaitra pas mais se concentre le plus souvent sur des interactions à forte valeur ajoutée. Après avoir transformé leurs centres d’appels en centres de contacts étendus à plusieurs canaux sur l’ensemble de l’entreprise, les entreprises doivent à présent assurer l’intégration des canaux entre eux, tant du point de vue des clients que des conseillers, superviseurs et autres responsables de la relation client.

3- La Voix reste encore souvent traitée par des technologies et des architectures dédiées. Ce poids de l’existant freine l’évolution vers des solutions multicanales et globales. Les plates-formes de gestion des interactions multicanales facilitent cette transition, dont il faut également traiter la dimension humaine.

4- Les technologies du canal Voix continuent elles-mêmes à évoluer. Le SVI (serveur vocal interactif) devient plus ouvert et évolutif. La reconnaissance vocale promet une analyse de toutes les conversations vocales à des fins de big data ou de supervision en temps réel. La norme WebRTC promet une intégration plus poussée du canal Voix, avec le web et les autres canaux numériques.

À propos d'Almavia CX

Almavia CX accompagne ses clients dans leur transformation digitale, sur toute la chaine de l'Expérience Client, en plaçant l’humain au cœur de son savoir-faire et au centre de sa stratégie.

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