Applications mobiles multi-OS : intégrer les canaux d’interactions client - Almavia
Applications mobiles multi-OS

Les applications mobiles représentent un vecteur majeur d’une relation client réussie. Elles doivent désormais intégrer les canaux de communications numériques tels que la voix, le Chat ou les réseaux sociaux.

L’app, vecteur majeur d’une relation client réussie

Les applications Android, iOS ou Windows Phone mises à disposition sur les magasins d’apps sont désormais des ingrédients essentiels d’une relation client réussie.

  • Pour le consommateur, elles permettent d’accéder en situation de mobilité à tous les services proposés par l’entreprise – achats, consultation de comptes, service client… – enrichis par des fonctionnalités délivrées par le smartphone, comme son APN ou sa puce GPS.
  • Pour l’entreprise, ces applications permettent de se rapprocher de son client, d’établir une intimité avec lui, bien davantage qu’avec un site web, fusse-t-il optimisé pour les mobiles.

L’application mobile intègre tous lex canaux d’interactions

L’app devient ainsi un canal de communication à part entière. C’est aussi un canal qui fédère tous les canaux de communications existant. En 2015, une app se doit en effet d’offrir la possibilité de communiquer directement avec les différents services de l’entreprise via les médias voix, chat, e-mail, SVI ou réseaux sociaux. Ces médias sont certes accessibles de longue date sur le web – dans le cas de la voix, cela passe par un bouton call back ou click-to-call. Mais le smartphone bénéficie d’un avantage essentiel sur le PC, ainsi d’ailleurs que sur la téléphonie fixe : il est au carrefour de la voix et des médias numériques. Il permet en effet aussi bien de téléphoner que de consulter un site, chatter ou envoyer un SMS. Dès lors, de nouveaux scénarios sont possibles, comme par exemple :

  • Déclencher un appel (click-to-call) sans installer préalablement un plug-in ou une extension du navigateur.
  • Accéder à un SVI visuel, c’est-à-dire mixant SVI traditionnel et interface graphique permettant de visualiser et sélectionner instantanément les options proposées.
  • Changer de média de façon fluide, par exemple en passant instantanément d’une session de chat à une conversation téléphonique.

Ces fonctionnalités sont aussi promises aux PC fixes via la norme WebRTC mais sur smartphone, elles sont déjà une réalité. De plus, au contraire du PC, le smartphone est omniprésent dans la vie de l’utilisateur.

Un effort d’intégration spécifique via des librairies et APIs dédiées à la gestion des canaux

L’intégration dans les apps de ces canaux de communications représente un effort important et spécifique, accru par la diversité des OS mobiles (iOS, Android et Windows Phone). Cette intégration peut être facilitée par les librairies et APIs des éditeurs de plates-formes de gestion des interactions omnicanales, et des spécialistes de certains canaux (comme le Chat ou les réseaux sociaux).

V-seulNotre savoir-faire

  • Almavia maitrise l’ensemble de la chaîne technologique allant des centres de contacts omnicanaux (formels ou informels) jusqu’aux clients et prospects utilisant des terminaux et médias variés.
  • Nous avons plus de 10 ans d’expérience dans la mise en œuvre des principales plates-formes de gestion des interactions multicanales et de leurs APIs et librairies dédiées à l’intégration des canaux de communications, sur des sites web ou, plus récemment, dans des applications mobiles.
  • Nous avons participé au développement d’applications mobiles intégrant les canaux Voix, SMS, Chat ou e-mail. Elles ont été déclinées, au minimum, sur les deux principaux systèmes – iOS et Android.

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