Gestion du courrier : elle s’insère dans une logique omnicanale - Almavia
Gestion courrier

Média traditionnel de la relation client, le courrier reste encore souvent traité séparément. Nombre d’entreprises cherchent aujourd’hui à l’insérer dans une logique omnicanale, ce qui impose une intégration entre la GED et les outils de CRM ou de gestion des interactions.

Un média historique dont le poids reste important

Le courrier est l’un des médias les plus anciens de la relation client, avec le face à face. En 2015, sa part reste importante pour nombre d’entreprises, malgré la montée des canaux écrits numériques – e-mail en tête. Il s’agit donc de continuer à gérer et traiter les courriers entrants, notamment en captant les informations qu’ils véhiculent, et de produire des courriers sortants. Cette gestion peut être entièrement manuelle, lorsque les données des courriers sont saisies au clavier dans le back-office, par exemple dans l’outil de gestion des contrats. Les courriers ne sont alors même pas scannés. Mais ce média est de plus en plus souvent pris en charge par une chaîne de dématérialisation qui permet de numériser les courriers et, éventuellement par OCR, d’identifier les contenus utiles (identité du client, motif du courrier) donc de qualifier la demande. Cette chaîne aboutit à un outil de GED qui stocke les documents et assure leur partage.

Conserver une approche monocanale…

Le canal courrier reste souvent traité à part. Typiquement, l’outil de GED fait office de CRM, les utilisateurs piochant dans la file d’attente des courriers afin de les traiter. Dans certains secteurs comme l’assurance, la santé et les mutuelles, cette vision monocanale reste d’actualité.

… ou s’inscrire dans une logique omnicanale

Mais en réalité, le courrier est un média parmi d’autres, comme les appels téléphoniques ou les e-mails. Ce sont en effet les mêmes clients qui en sont à l’origine et souvent les mêmes agents ou conseillers qui les gèrent. Les demandes exprimées et les réponses adéquates sont également potentiellement identiques. Le courrier doit donc s’insérer dans une logique omnicanale visant à unifier la qualification et le traitement de toutes les interactions clients. Il s’agit également d’offrir aux agents une vue centralisée des documents et informations liées aux clients, tous médias confondus.

La nécessaire intégration avec le CRM ou avec la gestion des interactions

Cette approche omnicanale passe par une intégration entre GED et outils de gestion de la relation client au sens large : CRM et surtout plate-forme de gestion des interactions omnicanale (proposée par des éditeurs comme eGain, Akio, Eptica, InIn ou Genesys). Ces produits permettent de centraliser des flux entrants via un gestionnaire unique qui montre à l’agent, des bannettes d’e-mails, de fax ou… de courrier. Dans ce dernier cas, la plate-forme de gestion des interactions omnicanale a besoin d’un lien avec la GED. Ce lien sera basé sur des connecteurs fournis en standard ou développés spécifiquement. Pour autant, la GED restera généralement un outil indépendant, permettant de partager les documents entre différents métiers, et connecté à d’autres composants du SI.

Des contextes très disparates

L’une des difficultés d’un projet de gestion du courrier réside dans la variété des contextes, à commencer par le poids de l’existent, aussi bien technique qu’organisationnel. Dans certaines entreprises, le GED deviendra vraiment un canal du CRM, qui la masquera en partie. Dans d’autres, elle restera un outil orienté front office. Dans d’autres encore, on mettra en place un couplage lâche entre GED et CRM, afin que ce dernier puisse visualiser les courriers. D’autre part, les outils de GED sont nombreux : Alfresco, Ever Team, Hyper Archive ou même souvent propriétaires. Les outils de CRM et de gestion des interactions le sont également.

V-seulNotre savoir-faire

  • Almavia a mené de nombreux projets, soit centrés sur le traitement du courrier, soit dans lesquels ce média s’inscrivait dans une logique multicanale/omnicanale.
  • Nous avons la capacité à intégrer n’importe quel outil de GED, de CRM et de gestion des interactions, standard ou maison, au besoin en développant des connecteurs spécifiques.
  • Nous avons mené des projets de R&D visant à introduire des notions d’IA et de traitement statistique dans l’extraction d’informations dans des courriers numérisés.

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