Le client numérique, mobile et ultra-connecté - Almavia
client numérique et mobile

Grâce au smartphone et aux réseaux 4G ou wifi, le client est désormais potentiellement en communication permanente avec ses marques et fournisseurs, qui peuvent ainsi lui proposer de façon pertinente des produits et services, et collecter avec son accord des informations précieuses.

Naguère, l’entreprise n’entrait en relation avec ses clients qu’à de rares occasions : lors d’un face-à-face ou d’un échange téléphonique, ou encore par le biais d’un courrier. Même les échanges par e-mails et sur le web n’étaient possibles que lorsque le client était devant un PC.

Un assistant omniprésent dans la vie quotidienne de l’individu

Avec les smartphones et les réseaux Wifi, 3G/4G, le client est désormais connecté en permanence. Il consulte réellement à tout instant ses emails et réseaux sociaux et accède à ses sites web et applications préférées. Bien davantage qu’un nouveau terminal qui viendrait s’ajouter au PC fixe ou portable, le smartphone devient une sorte d’assistant omniprésent qui aide les individus dans leur vie quotidienne, notamment lorsqu’il s’agit de consommer des produits et des services. A domicile, la tablette, disponible dans toutes les pièces de la maison, prend le relais bien mieux que le PC. Et bientôt, les montres, lunettes et autres objets connectés viendront s’ajouter à cette panoplie.

Ce client mobile omni-connecté est l’opportunité pour l’entreprise de tisser un lien plus étroit avec lui, mais aussi de savoir, avec son consentement, où il se trouve et ce qu’il fait. L’objectif : lui proposer des services et produits pertinents, quand il en a besoin.

Un terminal synonyme de communication omnicanale

Le smartphone synthétise en outre à lui tout seul la communication omnicanale, puisqu’il permet :

  • d’envoyer et consulter des e-mails et des SMS.
  • de chatter.
  • d’accéder aux réseaux sociaux ou à des forums d’entraide.
  • de commander des produits sur des plates-formes de e-commerce.
  • d’utiliser des applications ou des sites web permettant d’accéder à des services proposés par l’entreprise (assistance, accès à une base de connaissances, géolocalisation indoor…)
  • … de téléphoner.

L’entreprise doit repenser en conséquence l’ensemble de sa relation client. Elle doit notamment adapter son organisation, du marketing au service client en passant par les équipes commerciales et la communication.

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