Les interactions via le web - Almavia
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Le web est lui-même un canal de la relation client, par exemple lorsqu’il héberge un self-service. Il est aussi le vecteur d’autres canaux écrits, vocaux ou vidéos. Ce média au sens large doit donc plus que jamais s’intégrer aux différentes fonctions CRM.

Self-service, base de connaissances, formulaires…

Le web est tout d’abord un canal de la relation client en tant que tel, lorsqu’il héberge une plate-forme de e-commerce ou lorsqu’il permet de diffuser des informations ou de proposer un self-service (notamment en donnant accès à une base de connaissances). Un site web permet également de recueillir, via des formulaires, des informations qui le cas échéant, seront injectés dans la base CRM.

Chat, agent virtuel, web call back, voix sur IP…

Le web est également le vecteur d’autres médias de la relation client comme :

  • le chat, qui permet de dialoguer en direct avec un conseiller
  • l’agent virtuel qui répond aux questions de l’internaute
  • le web call back qui permet à l’internaute de se faire appeler par téléphone
  • la voix sur IP qui permet d’entrer directement en communication vocale via la web
  • les réseaux sociaux et autres espaces sociaux privés (comme des forums d’entraide)

V-seulNotre savoir-faire

  • Dans le cadre de projets CRM, Almavia est couramment amené à intégrer les sites web de ses clients, avec les différents composants et fonctions des solutions de gestion de la relation client ou de gestion des interactions omnicanales.
  • Dans certains cas, nous allons jusqu’à développer de bout en bout des portails orientés relation client.

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