Outils de CRM / GRC (gestion de la relation client) - Almavia
gestion de la relation client

Une solution de CRM s’assemble à partir de plusieurs modules qu’il s’agit de sélectionner, personnaliser et intégrer. Ces modules couvrent essentiellement la gestion du service clients, la gestion des équipes commerciales, la gestion des campagnes et la gestion des bases de connaissances.

Une solution de gestion de la relation CRM se présente sous la forme d’une suite de modules qu’il s’agit, selon le projet, de choisir, personnaliser et intégrer avec d’autres composants du système d’information – plate-forme d’interactions omnicanales, ERP, GED, applications mobiles ou encore, site e-Business. Ces différents modules partagent une vue à 360 degrés des clients et prospects, c’est-à-dire une connaissance fine de toutes les interactions passées.

Gestion du service clients

Une solution de gestion d’un service clients vise d’abord à répondre aux demandes des clients et prospects. Au-delà de cette évidence, elle permet aussi de fidéliser et mieux connaître les clients.

Gestion des équipes commerciales

Le module de gestion des équipes commerciales est l’un des principaux composants d’une solution de CRM. Il permet de partager la connaissance clients et de centraliser la gestion des processus de ventes, tout en offrant des fonctions de pilotage à la direction commerciale ou générale.

Gestion de campagnes marketing omnicanales

Une campagne marketing commence par la définition des objectifs, de sa cible et de ses contenus. Elle se poursuit par l’exécution en mode multicanal et s’achève par le reporting et l’exploitation des résultats.

Gestion des bases de connaissances

De plus en plus stratégiques, les bases de connaissances sont omniprésentes dans la gestion des interactions clients. Elles doivent être rationalisées et devenir indépendantes des canaux, mais prendre des formes différentes selon le canal ou l’utilisateur.

Une intégration avec la plate-forme de gestion des interactions omnicanales

Chacun de ces modules a vocation à s’intégrer avec la plate-forme d’intégration multicanale / omnicanale, sur laquelle reposent le centre de contacts. Le CRM doit également dialoguer avec d’autres composants du système d’information, comme l’ERP ou la plate-forme de l’e-commerce.

V-seulNotre savoir-faire

Almavia déploie quotidiennement des solutions de CRM généralement basées sur les progiciels de nos éditeurs partenaires. Le cas échéant, nous sommes également amenés à développer des solutions partiellement ou entièrement spécifiques. D’autre part, nous avons une grande expérience dans l’intégration de ces solutions, avec les centres de contacts omnicanaux.

Nous possédons en outre une grande expérience dans l’intégration des solutions CRM, avec les ERP et les plates-formes de gestion des interactions omnicanales sur lesquelles reposent les centres de contacts.

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