Almavia CX publie son livre blanc « Relation client omnicanale : la voix revient en force »

Les 7 points-clés du livre blanc : « Relation client omnicanale : la voix revient en force »

1 – Malgré le succès des canaux numériques, la voix reste un média majeur de la relation client et revient même en force grâce à de nouveaux usages. Média chaud et temps réel, elle conserve des spécificités importantes en termes de valeur ajoutée, mais aussi de contraintes technologiques.

2 – Son intégration dans un parcours client omnicanal et fluide repose tout d’abord sur des fonctionnalités traditionnelles comme la montée de fiche ou le click-to-call. Mais la personnalisation de ce parcours passe de plus en plus par l’intégration dynamique de données essentiellement issues du CRM et par une continuité entre canaux numériques et vocaux.

3 – De nouveaux modes d’interactions vocales ont émergé, comme les messageries instantanées, les voicebots, les callbots et les enceintes connectées, ainsi que la biométrie vocale qui permet l’authentification ou le paiement.

4 – La personnalisation fine du parcours client nécessite une intégration plus importante que par le passé entre voix et CRM. Naguère essentiellement basée sur des API, cette intégration est désormais possible grâce aux plateformes cloud de certains éditeurs qui permettent un couplage fort avec la solution de gestion des interactions vocales et numériques.

5 – L’intégration de l’infrastructure téléphonique de l’entreprise est plus ou moins forte, selon l’existant et les services concernés. Au-delà de la problématique technologique, elle pose des questions de coûts de licences.

6 – Le speech analytics en différé ou en temps réel voit son champ d’application considérablement étendu, grâce à une retranscription (speech-to-text) désormais très fiable, pour un coût raisonnable. On peut ainsi retranscrire et indexer 100 % des conversations pour en tirer des enseignements, enrichir la connaissance client ou assister l’agent en temps réel.

7 – Le déploiement d’une solution omnicanale intégrant la voix passe généralement par une refonte de l’organisation, des processus et du rôle des agents (désormais omnicanaux), voire du modèle économique de la relation client.