Le centre de contacts omnicanal : une complexité aux multiples dimensions - Almavia
gestion des interactions omnicanales

Pierre angulaire du parcours client sans couture, le centre de contacts omnicanal s’intègre au CRM, supporte les nouveaux canaux (comme les réseaux sociaux), affine ses mécanismes de routage et s’appuie sur des bases de connaissances qui gagnent en souplesse et en performances.

Le centre de contacts omnicanal gère la plupart des interactions entre les clients et l’entreprise – téléconseillers ou autres personnes habilitées à traiter des demandes et plus généralement, à communiquer.

Une multiplication des canaux et des interactions entre canaux

L’une des difficultés de la mise en œuvre d’un centre de contacts réside dans la multiplicité des canaux, qu’ils soient de type voix, écrit ou vidéo, qu’ils soient liés au monde de l’internet ou à la téléphonie, qu’ils soient temps réel ou asynchrones :

  • Téléphone fixe ou mobile
  • Chat (conversation en direct) sur un site web
  • Voix sur IP et vidéo (via un bouton click-to-call)
  • Web call back qui permet à l’internaute de demander sur le site web à se faire appeler
  • SVI (serveur vocal interactif)
  • Courrier traditionnel (numérisé)

De nouveaux canaux sont en outre en train de s’imposer comme :

  • Les réseaux sociaux, au sens large du terme (Facebook, Twitter, Youtube, forums, commentaires de blogs…)
  • Les applications mobiles que l’entreprise met à disposition de ses clients.

Une nécessaire vue unifiée de tous les canaux

Il est utile de traiter de façon homogène et centralisée l’ensemble des canaux, et cela pour plusieurs raisons :

  • Une vue d’ensemble permet d’appliquer des mécanismes de priorisation ou de routage en fonction des canaux. Par exemple, un tweet perçu comme négatif et dont l’auteur est un VIP devra être traité très rapidement et avec une efficacité maximum.
  • Le téléconseiller doit avoir une vue globale du parcours du client qui a emprunté différents canaux, afin d’améliorer le traitement de sa demande.
  • Il peut être utile de changer de canal au cours d’une interaction (passage du chat au téléphone ou répondre par email à une demande exprimée sur un réseau social).

Des mécanismes complexes de traitement des contacts

Les mécanismes de traitement des contacts sont multiples et souvent complexes à mettre en œuvre :

  • Distribution automatique des appels (ACD)
  • Planification des ressources du centre de contacts
  • Gestion des appels sortants par progressive dialing (composition automatique du numéro avec allocation à un téléconseiller disponible), predictive dialing (composition automatique du numéro, en anticipant la disponibilité des téléconseillers) ou preview dialing (le téléconseiller compose lui-même le numéro).
  • Gestion des priorités en fonction du profil et du contexte du client, ou selon le média utilisé.
  • Gestion des compétences des téléconseillers (par rapport au sujet ou au canal), notamment afin de router intelligemment les demandes de contacts.

La plate-forme de gestion des interactions omnicanale

Le centre de contacts s’appuie sur une plate-forme d’interactions multicanales proposée par des éditeurs comme Akio, Eptica, Genesys ou eGain. Bien souvent, pour des raisons liées à l’existant, la voix est gérée par une plate-forme spécifique (désormais le plus souvent en technologie voix sur IP), différente de celle qui prend en charge les canaux Internet. Il s’agit donc de réaliser une intégration entre la voix et les autres canaux. On parle de CTI (couplage téléphonie informatique), qui permet par exemple de faire monter automatiquement la fiche du client qui appelle.

L’entreprise est plus souvent en contact avec le client via cette plate-forme d’interactions multicanales que via le CRM. L’intégration entre ces deux types d’outils est donc cruciale :

  • La plate-forme multicanale transmet les interactions au CRM pour en enrichir la connaissance client.
  • Les données du CRM sont mises à profit par la plate-forme d’interactions multicanale, par exemple pour prioriser les clients Gold.

Les deux outils doivent être synchronisés, le CRM étant généralement maître. Certaines données du moteur d’interactions multicanales, comme le contenu des emails échangés, ne sont toutefois pas remontées dans le CRM. La plate-forme multicanale doit alors proposer aux utilisateurs du CRM, une interface de consultation des interactions.

Une ouverture tout azimut

L’ouverture de la plate-forme d’interactions multicanales est mise à profit à plusieurs niveaux :

  • Avec la solution voix
  • Avec le progiciel de CRM
  • Avec l’outil BI (pour construire des tableaux de bord plus visuels et agrégeant des données externes)
  • Avec d’autres applications du SI

Cette ouverture est mise en œuvre par des fonctions d’exportations et des web services ou APIs qui permettent d’échanger des données ou de prendre le contrôle de la solution, afin d’automatiser des tâches habituellement réalisées manuellement. Ces tâches seront typiquement déclenchées de manière évènementielle, au lancement d’une conversation Chat ou encore, lors de l’arrivée d’un nouvel e-mail.

La base de connaissances devient un composant critique du centre de contacts

La base de connaissances est devenue un composant majeur d’une offre de gestion des interactions multicanales. Elle est synonyme d’uniformisation de la qualité des réponses et d’optimisation du centre de contacts. Rationalisée, cette base prend des formes différentes selon les canaux :

  • Accès en self-service sur un site web
  • Consultation par les téléconseillers afin qu’ils répondent rapidement et avec pertinence aux demandes téléphoniques
  • Suggestion de réponses pertinentes à des demandes exprimées par email
  • Réponses proposées par un avatar virtuel sur un site web ou par un SVI

Cette base de connaissances doit pouvoir évoluer rapidement, notamment en offrant aux téléconseillers et autres experts de l’entreprise, la possibilité de soumettre de nouveaux articles.

V-seulNotre savoir-faire

Les centres de contacts sont un lieu de concentration de toutes les difficultés : concentration des appels, concentration des technologies, concentration des ressources humaines et souvent, concentration… de problèmes. En particulier, l’intégration entre la plate-forme d’interactions multicanale et l’outil de CRM impose encore souvent des développements spécifiques. Il en va de même pour l’intégration de la voix avec les autres médias, qui reste un sujet complexe.

Almavia, c’est plus de 200 références dans les centres de contacts

Almavia a à son actif plus de 200 références de conception ou de mise en œuvre de centres de contacts. Nous avons notamment développé une expertise forte sur les offres d’Akio, Eptica, eGain, Genesys ou encore Cisco. Autant d’acteurs avec lesquels Almavia a noué des partenariats stratégiques.

Quelle que soit votre problématique, nous saurons vous assister, jusqu’aux phase sde mises en oeuvre, de dévelopepment spécifique et d’intégration.

Nous contacter

Jérôme Lebrun, directeur commercial
Tél : 01 48 00 05 71
E-mail : jerome.lebrun@almavia.fr

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