Le pôle Conseil d’Almavia accompagne les entreprises et les administrations dans leur transformation digitale centrée autour de la relation client. Eprouvée par plus de 250 projets de relation client, notre approche pragmatique permet d’actionner rapidement les leviers d’optimisation du parcours client.

Les enjeux de la relation client omnicanale

Un parcours client de plus en plus complexe

Le client ou le collaborateur évolue depuis des années dans un monde numérique. Par ses expériences personnelles, il nourrit de fortes attentes lorsqu’il s’agit d’interagir avec l’entreprise via l’ensemble des canaux digitaux, tout en conservant une relation humanisée. Naguère linéaire et bien balisé, son parcours devient en outre de plus en plus complexe. Avant de prendre sa décision, le client ou prospect effectue en effet des aller-retours entre le face-à-face, l’e-mail, le SMS, les réseaux sociaux, le site web et d’autres sites sur lesquels l’entreprise peut être visible. Quel que soit le canal qu’il emprunte, il s’attend à un traitement homogène de ses demandes, qu’elles concernent les produits, les tarifs, les livraisons ou d’autres services associés.

Une transformation digitale centrée sur cette relation client omnicanale

Pour répondre à ces attentes, les entreprises s’inscrivent désormais dans une démarche continue de transformation digitale dont le volet relation client est essentiel. Les entreprises doivent donc adapter en permanence leur organisation, leurs processus et leurs outils, pour enrichir la relation client tout en prenant en compte des exigences de rentabilité. Cela consiste d’abord à cadrer les nouveaux besoins, choisir, déployer et intégrer de nouveaux outils tels que des solutions de centre de contact digital et de CRM. Cette démarche doit être à la fois structurante et synonyme de capacité d’adaptation.

La data au cœur des projets de transformation digitale

Les projets de transformation digitale s’accompagnent généralement d’une remise à plat de la gestion des données, en vue d’améliorer les processus et de respecter les multiples règlementations, comme le RGPD. Il s’agit en pratique d’identifier les données structurées ou non structurées, stockées en interne ou de type open data, puis de les préparer, les consolider et les analyser pour en tirer de nouveaux gisements de valeur.

La conduite du changement, facteur indispensable du succès

Le rythme croissant des évolutions technologiques s’oppose à des résistances organisationnelles et humaines. Communication, partage de la connaissance et formation sont nécessaires pour gagner l’adhésion des parties prenantes aux différents projets et des utilisateurs des nouveaux outils.

Nos compétences : un accompagnement en amont des projets

Sur l’ensemble des secteurs (banque et assurance, industrie, télécoms, services, administrations), le pôle Conseil d’Almavia accompagne les entreprises en amont d’un projet de transformation digitale pour définir leur stratégie, cadrer leurs besoins, identifier les bonnes pratiques et sélectionner un dispositif constitué d’une plate-forme de relation client omnicanal intégrant plusieurs technologies. Almavia propose également une offre d’AMOA afin d’accompagner concrètement les entreprises dans la mise en œuvre d’une solution, durant toutes les phases d’un projet : expression des besoins, spécifications, recette, assistance au démarrage et accompagnement au changement.

Références : quelques entreprises ayant fait confiance au pôle Conseil d’Almavia

BPI France
Société Générale
Crédit Agricole
Cegedim
EDF
Lyra
Elis
Funecap Groupe
Rentcar
Henner
Groupe MGC
CIPAV - Caisse interprofessionnelle de prévoyance et d'assurance vieillesse
Cavec
Swiss Life
Garance
CNBF
Merck
Covea
Klesia
CCI de France
Dauphine Université Paris
Orange
Générations Mouvement
3F Groupe ActionLogement
Amnesty International

Cavec

Témoignage client

La Cavec a entièrement digitalisé la relation avec ses adhérents en déployant avec l’aide d’Almavia une infrastructure de gestion des interactions omnicanales (Web, Chat, Voix…) intégrée à un service qui a été baptisé « e-proximité ». Grâce au partage d’écran et à la visiophonie, e-proximité reproduit l’essentiel de la richesse d’un rendez-vous physique.

A l’issue d’un appel d’offres, Almavia a été choisi en tant qu’assistant maîtrise d’œuvre et maîtrise d’ouvrage pour prendre en charge le projet d’urbanisation du SI de la CAVEC

Behdad Sabet, directeur de la Cavec