Le pôle Digital Experience d’Almavia adresse les projets de gestion des canaux numériques tels que le web, l’e-mail, les réseaux sociaux ou le Chat. Le canal Voix peut aussi être présent il est alors géré par une plate-forme indépendante. Ce qui n’empêche pas une vision globale de tous les canaux.

Les enjeux

Un parcours client digital de plus en plus complexe

Le pôle Digital Experience adresse des projets de gestion des interactions omnicanal menés au sein d’entreprises qui privilégient les canaux numériques tels que le web, l’e-mail, les réseaux sociaux ou le Chat. A cela, il faut ajouter le face à face car les canaux physiques tels que magasins, agences et commerciaux tendent eux-mêmes à se digitaliser. Naguère linéaire et bien balisé, ce parcours devient en outre plus complexe voire chaotique. Le client ou le prospect emprunte en effet successivement plusieurs canaux avant de prendre sa décision, par exemple en effectuant des aller-retours entre le face-à-face, le site web, d’autres sites sur lesquels l’entreprise diffuse des bannières publicitaires, des recherches Google (avec possibilité de campagnes Adwords), les réseaux sociaux, les avis de consommateurs sur le site e-Business, ou l’e-mail.

Au cours de ce parcours, le client souhaite être vu et reconnu de la même façon, quel que soit le canal qu’il emprunte. Il veut aussi obtenir une information homogène sur les produits et tarifs, qu’il soit sur le site e-business, sur le self-service, en ligne avec un téléconseiller, ou qu’il dialogue en Chat ou par e-mail. Il n’est pas forcément opposé à la publicité en ligne, à condition qu’elle corresponde à ses centres d’intérêts et qu’elle ne soit pas trop intrusive.

Des enjeux métiers, technologiques, économiques, réglementaires et humains

Pour répondre aux attentes de ses clients et prospects, l’entreprise doit d’abord gérer leur parcours avec fluidité et cohérence. Cela se traduit pour l’agent par une vue globale de l’historique du parcours client, quels que soient les canaux empruntés. Cet agent est également en mesure de déclencher toutes les actions nécessaires, à chaque étape de ce parcours, en répondant aux demandes via le canal préféré du client, qui peut changer selon le contexte. L’agent et le superviseur ont aussi besoin d’identifier les moments-clés de ce parcours, notamment lors d’interactions à forte valeur ajoutée ou chargées en émotion.

L’entreprise doit en outre optimiser ses ressources humaines et réduire ses coûts, notamment via un self service proposé à bon escient, en fonction du contexte et du profil client. Elle doit aussi optimiser ses campagnes marketing, qui incluent l’achat de publicité en ligne ou de mots-clés Adwords. Elle doit également respecter le RGPD lorsqu’elle collecte et exploite des données personnelles. Enfin, elle doit mesurer et améliorer son e-réputation et l’efficacité de son service client.

Des outils et technologies spécifiques

La réponse aux exigences du client et aux contraintes de l’entreprise passe par le déploiement et l’intégration de multiples outils et technologies. Au cœur d’une solution, la plates-forme de gestion des interactions digitale traite tous les canaux de façon homogène. Cette plate-forme doit pouvoir intégrer la voix.

De multiples fonctionnalités sont éventuellement apportées par des outils tiers :

  • La distribution des demandes de contacts en fonction des compétences des téléconseillers, du profil et du contexte du client, ou selon le média utilisé. Par exemple, le parcours web du client qui contacte l’entreprise par téléphone peut être exploité pour affiner le routage des demandes puis informer l’agent qui reçoit l’appel.
  • L’outils de RPA (automatisation des processus des agents) aide l’agent à traiter toutes les étapes d’une demande, quels que soient les canaux impliqués, et en utilisant celui que le client préfère, qui peut varier selon le contexte.
  • La base de connaissance intelligente, lointaine descendante des FAQ dynamiques, rassemble des centaines voire des milliers d’articles qui apportent toutes les réponses aux questions potentielles liées à un produit ou un service. Elle est consultée par les clients, prospects et agents. Ses interactions avec le service client et le self service permettent d’identifier les articles qu’il faut améliorer ou créer.
  • Les outils de self service, dont font désormais partie les chatbots et les voicebots, s’appuient sur la base de connaissance intelligente.
  • Les outils de mesure et de gestion de l’e-réputation (qui explorent le web à la recherche de messages liés à l’entreprise et qui permettent d’y répondre), d’analyse de l’émotion et de feedback management (qui incluent les enquêtes de satisfaction en ligne).
  • Les outils d’analyse syntaxique et sémantique du langage naturel qui permettent aussi bien de qualifier les demandes écrites que de détecter les émotions et ce faisant, d’enrichir la connaissance client.
  • Les outils de pilotage qui tendent à se déporter sur les smartphones afin de permettre au superviseur d’être alertés et d’y accéder à tout moment.
  • L’intégration avec l’outil de CRM, par exemple afin d’exploiter la connaissance client gérée par le CRM pour aiguiller les demandes, de faire monter la fiche CRM ou d’enrichir la connaissance client, dans ce même CRM.

Des compétences héritées de plusieurs années d’expériences et complétées par nos pôles Contact center et CRM

Almavia a créé en 2015 son pôle Digital Experience, dans la continuité de son pôle Contact Center et en synergie avec lui. Nous maitrisons toutes les fonctionnalités qui permettent la mise en œuvre d’un centre de contact digital : gestion des interactions omnicanales, self service, bases de connaissances intelligentes, RPA, analyse du langage naturel, gestion de l’e-réputation, feed back management, chatbots, voicebots et pilotage du centre de contact. De surcroît nous maitrisons les technologies d’intégration du centre de contact digital avec le média Voix et avec le SI en général, CRM en tête. Le cas échant, notre pôle CRM apporte ses compétences pour le traitement de besoins applicatifs plus avancés, tels que workflows, vision à 360 d’un client ou référentiel client.

Références : quelques entreprises ayant fait confiance dans notre pôle Digital Experience

Henner
Orange
Amundi
Aubert
ADA
IFM
Caisse d'Epargne
Covea
MAAF
Prosodie
Engie
Total Lubrifiants
Apria
Bonduelle
Meetic
Andros
1-2-3
Cavec
Thalasseo
Daregal
Courir
Undiz
Domaxis
Etam
Galeries Lafayette
AXA

Notre écosystème autour des éditeurs leaders du marché

Les solutions déployées par Almavia reposent sur des plates-formes nées dans le monde digital afin d’en adresser tous les canaux (hormis la voix) comme celles d’Eptica, Dimelo, Akio ou Easiware. Nous déployons également les plates-formes de Zendesk ou Salesforce, qui vont au-delà de la gestion des canaux et empiètent sur le CRM.

Akio
Eptica
Salesforce
Dimelo
Adobe
Zendesk
Easiware
Eloquant
Contextor
eGain

Témoignage client

AXA

Chez AXA, l’accès à la connaissance était éclaté, avec des solutions différentes dans chaque entité. Nous avons confié à Almavia une mission de cadrage visant à sélectionner un outil de gestion de bases de connaissance partagé par tous nos conseillers, agents et commerciaux, afin qu’ils puissent accéder au bon moment, à la bonne information. Cette mission a abouti au choix de la solution Salesforce et nous a permis de structurer notre projet. Almavia va maintenant aider notre service client à mettre en œuvre cette solution. Nous avons en effet apprécié chez cette ESN, la maitrise du concept de bases de connaissance et l’étendue de son écosystème d’éditeurs.

Matthieu Singer, responsable des projets IT à l’Accélérateur, la cellule innovation au sein de la DSI Digital d’AXA France