Engie intègre les canaux digitaux à son CRM grâce à Almavia - Almavia
Engie

Paris le 23 mai 2018 – Almavia a réalisé l’intégration, chez Engie, de la solution de centre de contacts de Dimelo. Spécialisée dans le CRM et la gestion des canaux digitaux, l’ESN a développé des interfaces avec le SI d’Engie pour répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise.

Le contexte

En 2016, Engie gérait déjà la relation avec ses clients via un CRM couplé à une plate-forme de centre de contacts. Le fournisseur de gaz et d’électricité a alors souhaité renouveler cette solution afin de bénéficier d’un meilleur support des nouveaux canaux digitaux, comme le chat, Messenger et Twitter. Et cela tout en continuant à gérer efficacement un important flux d’e-mails.

Le choix d’Almavia et de la solution

Dans le cadre d’un appel d’offres, Engie a sélectionné en mars 2017 un duo composé de l’éditeur Dimelo et de l’ESN Almavia. Dimelo pour la fourniture de la solution de gestion des interactions digitales, Almavia pour l’intégration de la solution au SI d’Engie. L’ESN a notamment été choisie pour sa double expertise, en CRM et en centre de contacts omnicanal. De plus, Almavia s’est engagé à respecter un délai de 5 mois, ambitieux et incompressible.

Intégration au SI d’Engie : Almavia a développé plusieurs interfaces et fonctionnalités

Un autre point important du projet a consisté à développer des interfaces entre la solution Dimelo et le SI d’Engie – CRM et BI en tête.

Tout d’abord, Engie souhaitait offrir à ses conseillers, une vision à 360° de ses clients, à partir du CRM. Les fiches clients devaient donc intégrer l’historique des interactions passées ou permettre de déclencher de nouvelles interactions. Dans cette optique, les échanges (e-mail, chat ou réseaux sociaux) sont dupliqués au fil de l’eau dans le CRM, grâce à une interface développée par Almavia, qui s’est appuyé sur l’infrastructure SOA (architecture orientée services) d’Engie.

Parallèlement, Almavia a développé un moteur de répartition qui distribue les demandes sur les différents prestataires d’Engie, selon plusieurs critères comme les types de demandes (réclamations, informations commerciales…) et les compétences et disponibilités des centres de contacts. Ce moteur exploite en outre les données du CRM, par exemple afin de router les e-mails selon le domaine des compétences des agents des centres de contact.

Almavia a également développé une fonction de gestion des habilitations offrant une granularité de gestion des droits plus fine. L’objectif était de pouvoir restreindre l’accès de chaque manager, aux profils des conseillers de l’équipe ou du centre de contacts qu’il a en charge. De plus, ces managers peuvent désormais attribuer simplement des activités aux conseillers, selon leurs compétences et leurs canaux de prédilection.

Enfin, Almavia a développé une passerelle qui permet de transférer les informations gérées par Dimelo, vers la plate-forme BI d’Engie. Grâce à une conversion de protocole, Engie est désormais en mesure d’intégrer dans sa démarche big data, la connaissance clients issue des interactions digitales.

Bilan

L’ensemble du projet d’intégration au SI a été mené à son terme en tenant les délais imposés initialement. Selon Mickael Hulin, service delivery manager délégué sur l’éditique numérique chez ENGIE, « les collaborateurs Almavia se sont montrés particulièrement disponibles et réactifs par rapport à nos besoins, qui ont évolué durant le projet. »

A propos d’Engie

ENGIE propose des solutions énergétiques performantes et innovantes aux particuliers, aux villes et aux entreprises en s’appuyant sur un portefeuille d’approvisionnement diversifié en gaz naturel et un parc de production électrique flexible et peu émetteur de CO2. Le Groupe propose une expertise unique dans la production indépendante d’électricité, l’approvisionnement en gaz naturel et les services à l’énergie. Trois leviers essentiels de la transition énergétique et écologique engagée.

A propos d’Almavia (groupe Nextedia)

Filiale du groupe Nextedia, Almavia est une ESN (Entreprise de Services du Numérique) qui possède une expertise forte en transformation digitale, en CRM et en relation client omnicanale. Elle délivre des prestations de conseil de bout en bout pour accompagner la mutation des entreprises et administrations qui, dans le cadre de leur transformation digitale, proposent de nouveaux services accessibles via l’ensemble des médias (web, emails, téléphone, vidéo, réseaux sociaux, chatbots, objets connectés, courrier, face à face).

Contacts presse Almavia

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Thierry Lévy-Abégnoli, veille stratégique, 06 14 73 14 21
Jérôme Lebrun, directeur associé

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