La plate-forme d’interactions multicanale devient un composant critique de l’entreprise omnicanale

Plates-formes d’interactions multicanales et CRM : deux composants complémentaires dont l’intégration reste délicate

Le progiciel de CRM (gestion de la relation client) centralise toutes les informations liées aux clients – transactions, évènements et contacts. Ce composant est proposé par des éditeurs comme E-Deal (partenaire d’Almavia CX) ou par d’autres fournisseurs comme SAP ou Salesforce. Pour sa part, la plate-forme d’interactions multicanale assure la prise en charge des demandes de contacts émanant des clients ou prospects. Ce composant est proposé par des éditeurs comme Akio, eGain et Eptica, dont Almavia CX est également partenaire.

L’entreprise est plus souvent en contact avec le client via la plate-forme d’interactions multicanale que via le CRM. L’intégration entre ces deux types d’outils est donc cruciale :

• d’une part, la plate-forme multicanale transmet les interactions au CRM pour en enrichir la connaissance client.
• d’autre part, les données du CRM sont mises à profit par la plate-forme d’interactions multicanale, par exemple pour prioriser les clients Gold sur une hotline.

Les deux outils doivent être synchronisés, le CRM étant généralement maître. Certaines données du moteur d’interactions multicanales, comme le contenu des emails échangés, ne sont toutefois pas remontées dans le CRM. La plate-forme multicanale doit alors proposer aux utilisateurs du CRM, une interface de consultation des interactions.

Plus généralement, l’intégration entre plate-forme d’interactions multicanale et CRM impose encore souvent des développements spécifiques.

Une intégration native des nouveaux canaux (réseaux sociaux en tête)

Les plates-formes d’interactions multicanale sont nées avec les médias écrits (email, SMS, chat…) avant d’intégrer la voix via des outils tiers. En revanche, elles intègrent nativement les nouveaux médias écrits comme le self-service et plus récemment les réseaux sociaux, ce qui permet à l’entreprise d’entrer de plain-pied dans le social CRM. Certains éditeurs proposent ainsi une application Facebook qui génère dans la page Fan de l’entreprise, un nouvel onglet donnant accès à certaines fonctions de la plate-forme d’interactions multicanale. L’internaute pourra ainsi accéder au self-service ou exprimer une demande dans un formulaire, sans sortir du réseau social.

L’intégration de la voix doit encore progresser

La voix reste un média à part traité par des solutions tierces signées Genesys ou Cisco. Son intégration est réalisée par la plate-forme d’interactions multicanale, qui invoque la solution voix, dès lors qu’il s’agit de gérer un appel entrant. Les appels voix conservent une file d’attente distincte mais une seule interface montre l’ensemble des contacts. Lors d’un appel entrant, le téléconseiller voit s’afficher une application baptisée « bandeau téléphonique » (fournie par la solution voix), couplée à la fiche du client (gérée par la plate-forme multicanale). Quant à la gestion du SVI (serveur vocal interactif) ou des appels sortants, elle s’appuie la plupart du temps, également sur la solution voix mais commence à être prise en charge nativement par la plate-forme d’interactions. Enfin, Celle-ci réalise une intégration entre voix et médias écrits, au niveau de l’historique des interactions et des statistiques.

L’intégration de la voix avec les autres médias reste complexe et impose encore le développement d’interfaces spécifiques. De plus, elle est incomplète. Par exemple, il n’est pas possible d’enrichir automatiquement une base de connaissances avec des conversations téléphoniques. Dans le futur, on peut imaginer que les moteurs sémantiques sauront analyser les contenus vocaux.

La base de connaissance devient un composant critique

La base de connaissance est devenue un composant majeur d’une offre de gestion des interactions multicanales. Accessible sur le self-service, elle permet aux internautes de trouver des réponses à leurs problèmes, ce qui évite de solliciter un téléconseiller. Elle permet aussi à ces derniers de répondre rapidement et avec pertinence. Une bonne base de connaissances est synonyme d’uniformisation de la qualité des réponses et d’optimisation du centre de contacts. Elle doit pouvoir évoluer rapidement, notamment en offrant aux téléconseillers et autres employés de l’entreprise, la possibilité de soumettre de nouveaux articles.

La gestion de la base de connaissance gagne en performance. Elle devient plus dynamique et oriente l’utilisateur grâce à des questionnaires ou par la saisie de mots-clés. Le moteur d’analyse syntaxique suggère des propositions de plus en plus pertinentes. Un fort travail de structuration et d’enrichissement reste toutefois nécessaire en amont. D’autre part, les moteurs d’interactions multicanales permettent désormais de définir des droits par rapport aux utilisateurs et aux conseillers, ou de distinguer plusieurs bases (par exemple techniques et fonctionnelles, ou encore, ciblant les utilisateurs gold ou standards).

Une ouverture tout azimut

L’ouverture du moteur multicanal est mise à profit à plusieurs niveaux d’intégration :

• avec la solution voix
• avec le progiciel de CRM
• avec l’outil BI (pour construire des tableaux de bord plus visuels et agrégeant des données externes)
• avec d’autres applications du SI

Variable d’un produit à l’autre, cette ouverture est mise en œuvre par des fonctions d’exportations et des web services ou APIs qui permettent d’échanger des données ou de prendre le contrôle de la solution, afin d’automatiser des tâches habituellement réalisées manuellement. Ces tâches seront typiquement déclenchées de manière évènementielle. Par exemple, au lancement d’une conversation chat ou lors de l’arrivée d’un nouvel email.

Matthieu Desmedt, consultant omnicanal chez Almavia CX