L'entreprise face aux réseaux sociaux - Almavia
entreprise face aux médias sociaux

Les réseaux sociaux et le web social en général constituent pour la relation client, de nouveaux canaux dont la dimension publique est à prendre en compte. Leur gestion doit se fondre dans la relation client traditionnelle.

De nouveaux canaux de communication pour la relation client

Les médias sociaux représentent un nouveau canal de communication, au même titre que le téléphone, l’e-mail ou le face-à-face. Mais c’est un canal aux multiples facettes, chaque réseau social – Facebook, Twitter, Youtube ou Pinterest – ayant ses spécificités, aussi bien techniquement qu’en termes de codes et d’usages.

De plus, les forums et autres commentaires de blogs constituent eux-mêmes des médias sociaux. En final, le web social représente une multitude de nouveaux canaux.

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Une expression publique qui renforce le pouvoir du client

La principale spécificité des médias sociaux, notamment par rapport à l’e-mail ou au téléphone, c’est son expression publique, lorsque les internautes s’adressent directement à la marque ou lorsqu’ils en parlent entre eux. Les réseaux sociaux établissent une communication à la fois massive, directe et bidirectionnelle avec les clients et prospects.

Même si les interactions via les médias sociaux restent minoritaires, ce caractère public leur confère dans certains cas une importance majeure pour l’entreprise. Il s’agit donc de détecter ce qui se dit sur la marque, d’évaluer l’opportunité de réagir, et dans certains cas, de s’organiser pour répondre très rapidement.

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  • Qualifier les demandes exprimées sur les espaces privés de la marque (page Facebook, compte Twitter, forum d’entraide…)
  • Traiter ces demandes en identifiant et sollicitant les ressources concernées dans l’entreprise, par exemple via des workflows.

Un immense territoire à la fois synonyme de risques et d’opportunités

L’une des grandes difficultés du social CRM, c’est l’immensité de son territoire, qui correspond pratiquement au web tout entier. On ne peut guère faire l’impasse sur son exploration systématique, afin d’identifier les messages qui concernent la marque, d’évaluer leur poids positif ou négatif, de qualifier leurs auteurs – ambassadeurs ou détracteurs de la marque, client existant, VIP… Cette exploration permet de gérer les risques inhérents à l’expression publique, mais aussi d’identifier des opportunités – nouveaux marchés, nouvelles tendances, prospects en quête d’informations.

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  • Explorer systématiquement le web social et analyser les messages afin d’identifier et qualifier ceux qui évoquent la marque.
  • Traiter les messages qui le méritent en sollicitant les ressources concernées dans l’entreprise, via des workflows et au travers des applications concernées.

Un canal qui enrichit la relation client sous toutes ses formes

Comme les autres canaux, les médias sociaux concernent toute l’entreprise ou presque :

  • La communication corporate prendra soin de l’e-réputation de l’entreprise et utilisera le web social comme un nouveau canal de communication.
  • La direction commerciale cherchera de nouvelles opportunités.
  • Le service client entrera en communication directe avec les clients via Twitter, Facebook ou un forum d’entraide.
  • Le marketing digital lancera des campagnes adaptées au web social ou déploiera des jeux sur les réseaux sociaux.

Dans le même temps, les médias sociaux permettent d’enrichir la connaissance client, comme l’historique unifié des interactions ou les comptes du client sur les réseaux sociaux. Cette connaissance peut être analysée afin d’en tirer des enseignements, que ce soit au niveau individuel (lorsque les internautes sont identifiés) ou au niveau global, à partir de données anonymes.

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