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Le livre blanc d’Almavia et Microsoft : « Le service client : hier centre de coût, demain centre d’enchantement »

Ce livre blanc aborde les mutations du service client. Naguère centre de coûts, il devient centre d’enchantement. Naguère réduit au téléphone ou au face-à-face, il s’ouvre à tous les canaux digitaux. Naguère confiné, il s’inscrit dans le parcours client et s’étend à toute l’entreprise voire au-delà. Naguère uniquement réactif, il anticipe les demandes. Naguère poussé à marche forcée vers le self care, il associe intelligemment automatisation et contacts humains. Naguère épaulé par de simples FAQ, il s’appuie sur des bases de connaissances et des chatbots. Enfin, naguère évalué via des métriques basiques, il adopte des indicateurs décrivant mieux la satisfaction client. Et il se nourrira de plus en plus des nouvelles technologies : IA et big data, objets connectés ou encore, réalité augmentée.

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