Voix / téléphonie : son intégration dans une démarche omnicanale reste complexe - Almavia
téléphonie, voix et CTI

La Voix est un média qui prend de multiples formes : téléphonie fixe ou mobile, voix sur IP via le web, call back, click-to-call, SVI… Elle repose encore souvent sur des technologiques spécifiques. Cela complique son intégration dans une stratégie omnicanale, d’autant plus nécessaire que ce média cohabite désormais avec les médias numériques.

Un média historique qui doit s’insérer dans une stratégie omnicanale

La voix est l’un des médias historiques de la relation client et fut même longtemps la principale alternative aux canaux physiques – face à face et courrier. On parlait d’ailleurs de centres d’appels avant de parler de centres de contacts. Aujourd’hui, la voix est concurrencée par les canaux numériques comme l’e-mail, les SMS, le Chat ou les réseaux sociaux. Elle se révèle alors un média plutôt coûteux, principalement en ressources humaines, et doit désormais trouver sa place dans une stratégie omnicanale, notamment en se concentrant sur des interactions à forte ajoutée. Il s’agit donc de définir à quels moments du parcours client elle reste plus pertinente que le self-service, l’e-mail ou le Chat.

Des interactions de plus en plus fortes avec le web

La voix interagit avec les sites web et applications mobiles, de différentes façons :

  • Le call back permet à l’internaute, via un bouton, de demander à se faire rappeler par téléphone. Cette fonction sollicite généralement l’infrastructure téléphonique traditionnelle.
  • Le click-to-call avec voix sur IP permet de déclencher directement une communication vocale en empruntant cette fois les tuyaux de l’Internet. Cette fonction impose l’installation d’une extension sur le navigateur ou d’un logiciel client dédié.
  • La téléphonie mobile est au carrefour entre le web, les applications natives (iOS ou Android) et la voix, même si celle-ci reste gérée par les réseaux, spécifiques, des opérateurs. Toutes les interactions sont donc possibles, et notamment le click-to-call.
  • Le protocole WebRTC permet d’initier des communications audio et vidéo via un simple navigateur standard (sans plug-in ni extension). Cette norme en cours de finalisation et qui commence à être implémentée, promet des interactions plus naturelles avec les autres médias et avec des applications web ou natives.

L’intégration du média Voix avec le SI impose des compétences spécifiques

L’intégration technologique de la Voix dans une stratégie omnicanale passe par la mise en œuvre de plates-formes de gestion des interactions multicanales. Deux principales architectures sont alors possibles :

  • Soit cette plate-forme intègre elle-même la solution Voix sous la forme d’une plate-forme de ToIP logicielle. On parle alors d’intégration à la source ou d’architecture full SIP (car basée sur ce protocole). Dans ce cas, une seule file d’attente peut, si on le souhaite, gérer l’ensemble des canaux – Voix, e-mail…
  • Soit cette plate-forme dialogue avec une solution Voix externe (PBX ou IP-PBX) synonyme de téléphonie traditionnelle et de systèmes propriétaires relativement isolés du SI. Leur intégration passe alors par des middlewares dédiés qui font le lien avec les applications informatiques comme le CRM ou l’ERP – on parle de CTI (couplage téléphonie informatique).

Parallèlement, l’intégration du média Voix prend aujourd’hui des formes nouvelles, avec les applications mobiles (HTML 5) et l’avènement du protocole WebRTC.

Reconnaissance vocale : une fonctionnalité qui progresse

La reconnaissance vocale a fait d’importants progrès au cours des dernières années, ne serait-ce que grâce à l’augmentation des puissances de traitement. Ces progrès sont mis à profit de différentes façons :

  • Les SVI deviennent capables de discriminer des milliers de mots, dans des questions potentiellement ouvertes.
  • Dans les centres de contacts, il devient possible d’écouter en temps réel des centaines de conversations, typiquement afin de détecter des situations critiques et le cas échéant, d’alerter un superviseur.
  • En différé, il est possible d’analyser le contenu de dizaines de milliers de conversations, comme on le fait depuis longtemps avec les médias numériques écrits. Dans ce cas, peu importe si le processus de speech-to-text (traduction de la voix en texte) ne reconnaît pas une partie non négligeable des conversations. L’essentiel est en effet de dégager des tendances, dans une optique big data.

La fiabilité du speech-to-text, dans le cas d’une conversation entre un client et un conseiller, ne permet toutefois pas encore d’envisager d’archiver le contenu de ces conversations sous forme de texte, pour enrichir la connaissance de chaque client, comme on le fait couramment avec les médias écrits.

V-seulNotre savoir-faire

L’intégration du média Voix, qui comprend généralement un volet CTI (couplage téléphonie-informatique), correspond à un savoir-faire historique d’Almavia. Nous avons réalisé de nombreux projets mettant en œuvre, d’un côté des plates-formes téléphoniques de différentes origines (Cisco, Alcatel…) et de l’autre des middlewares et plates-formes de gestion des interactions omnicanales d’origine Genesys, Akio ou eGain. Nous saurons donc vous accompagner durant toutes les phases de votre projet, ou prendre en charge la dimension CTI de n’importe quel projet de centre de contacts ou de CRM.

Almavia mène en outre une veille technologique active sur des sujets comme le protocole WebRTC, la reconnaissance vocale ou l’intégration de la voix dans les applications mobiles.

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