Traitement des médias écrits (e-mail, SMS et Chat) - Almavia
e-mails, Chat et SMS

Les médias écrits que sont l’e-mail, le SMS ou le Chat s’inscrivent de plus en plus souvent dans des logiques omnicanales, même lorsque la première phase du projet s’en tient à un seul média.

Le SMS, l’e-mail et le Chat ont une chose en commun : ce sont des médias écrits, qu’il est donc aisé d’analyser pour catégoriser les demandes puis les router vers les bons agents et aider ces derniers à répondre de façon pertinente.

  • L’e-mail reste l’un des trois principaux canaux de la relation client, avec le téléphone et le face-à-face.
  • Le Chat monte en puissance, surtout en B-to-C, notamment car il se révèle plus économique que la voix : un agent peut mener en parallèle plusieurs conversations et celles-ci peuvent être partiellement automatisées.
  • Les SMS sont pour leur part plus souvent utilisés sans le sens sortant. Il s’agira par exemple d’une confirmation de commande, d’un rappel d’échéance, ou d’une notification de livraison.

A noter que la famille des médias écrits compte également le courrier traditionnel, qui perdure, ainsi que les médias sociaux, qui montent en puissance.

Une logique omnicanale, réelle ou potentielle

Désormais, ces médias écrits s’inscrivent presque systématiquement dans une démarche de relation client omnicanale. Et cela même dans les petites sociétés, parfois à partir de seulement deux agents. Il subsiste des projets centrés sur l’e-mail mais même dans ce cas, l’entreprise veut se ménager la possibilité d’ajouter d’autres canaux ou d’intégrer l’e-mail avec la gestion des appels téléphoniques.

Pour ces raisons, les projets de gestion des e-mails entrants sont presque toujours basés sur des solutions de gestion des interactions omnicanales comme celles d’eGain, Akio ou Eptica. Elles gèrent à la fois les médias écrits – SMS, e-mail, Chat mais aussi médias sociaux – et d’autres médias dont la voix. Côté front end, ces canaux écrits sont mis en œuvre grâce à des composants qu’il est possible d’intégrer à des sites Web ou à des applications mobiles.

La base de connaissances optimise le traitement des demandes écrites

Au-delà de la dimension omnicanale, les plates-formes de gestion des e-mails doivent intégrer les fonctionnalités permettant de répondre automatiquement ou de suggérer des réponses pertinentes, par exemple en comparant la demande à des messages identiques précédemment reçus. Or, cette fonctionnalité commune à tous les médias écrits est intégrée dans les solutions de gestion des interactions omnicanales, qui savent gérer des bases de connaissances. Une raison de plus pour les préférer à des produits centrés sur l’e-mail. Ces solutions savent en outre s’adapter au type de média. Par exemple, pour les SMS, elles permettent de décliner la base de connaissances afin de produire des messages condensés.

Routage des messages et pilotages de l’activité

La plate-forme de gestion des interactions intègre un moteur de routage des demandes écrites, basé sur l’analyse de leur contenu et sur les compétences et la disponibilité des agents. Ce moteur détecte les mots-clés mais peut aussi faire de l’analyse sémantique et de sentiments. Ces informations sont mises à profit pour déclencher un workflow de traitement qui permet notamment de :

  • catégoriser les demandes
  • leur allouer un niveau de services (en imposant par exemple un traitement sous 12 heures pour les VIP)
    les orienter vers un agent
  • présenter à l’agent les réponses probables issues de la base de connaissance ou des réponses déjà faites à d’autres clients.

Ces solutions apportent également des fonctions de supervision et de pilotage de l’activité (nombre de messages à traiter, niveau de charge…)

Intégration des médias écrits avec le CRM

Les médias écrits doivent en outre dialoguer avec la solution de gestion de la relation client (CRM), notamment afin de faire monter automatiquement la fiche client, qui contiendra en outre toutes les interactions passées, e-mails compris. Cette intégration est réalisée via la plate-forme de gestion des interactions omnicanales.

Campagnes sortantes : les médias écrits s’inscrivent aussi dans une logique omnicanale

Les campagnes d’e-mails sortants sont prises en charge par des services SaaS spécialisés fournis par des acteurs comme SFR, Prosodie ou Appius. Mais là encore, on est dans une approche multicanale, avec des scénarios complexes enchainant potentiellement plusieurs médias.

 

V-seulNotre savoir-faire

  • Almavia a mené plus de 300 projets omnicanaux ou centrés sur un seul média (e-Mail, Chat ou SMS).
  • Nous avons noué des partenariats avec des éditeurs de solutions de gestion des interactions omnicanales comme d’eGain, Akio, Interactive Intelligence ou Eptica.
  • Nous avons réalisé de nombreux projets visant à intégrer les médias écrits avec des solutions de CRM.
  • Nous sommes amenés à construire des architectures compatibles avec les politiques de sécurité, plus particulièrement liées à l’e-mail.

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