Gestion du service clients : répondre à leurs demandes, les fidéliser, mieux les connaître - Almavia
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Une solution de gestion d’un service clients vise d’abord à répondre aux demandes des clients et prospects. Au-delà de cette évidence, elle permet aussi de fidéliser et mieux connaître les clients.

Gestion des demandes, fidélisation et meilleure connaissance clients

Composant essentiel d’une solution de gestion de la relation clients, le service clients poursuit plusieurs objectifs dont certains sont parfois oubliés ou négligés par l’entreprise :

  • Le principal objectif est évidemment la gestion et le traitement des réclamations, des questions techniques et autres demandes d’informations.
  • Un service client de qualité permet également de fidéliser les clients en améliorant leur satisfaction.
  • Il permet aussi de recueillir des informations afin d’enrichir la connaissance clients.
  • Enfin, il doit faciliter la génération de ventes complémentaires ou additionnelles (cross-selling) ou de ventes avec montée en gamme (up-selling).

Support de l’ensemble des canaux, y compris les nouveaux médias numériques

Les clients de l’entreprise ne veulent voir qu’un seul et même service clients, quel que soit le média utilisé pour le solliciter. Une solution de gestion de la relation client doit donc supporter tous les médias actuels et toutes les technologies permettant d’y accéder :

  • téléphonie traditionnelle
  • voix sur IP et web call back
  • SVI (serveur vocal interactif)
  • Chat écrit ou vidéo, Chat communautaire, Chatbots intelligents connectés à la base de connaissance.
  • Messageries instantanées (Messenger, WhatsApp, Skype) qui supportent elles-mêmes plusieurs médias
  • formulaires sur le web
  • e-mail
  • médias sociaux (réseaux sociaux, forums, commentaires…)
  • self-service et espaces communautaires
  • apps mobiles
  • objets connectés

Priorisation des demandes et routage intelligent

La fidélisation des meilleurs clients passe par une priorisation des demandes en fonction de leur profil. Quant à la satisfaction des clients, elle impose notamment un aiguillage intelligent de leurs demandes, en fonction de la nature de celles-ci, du type de canal emprunté ou encore, des compétences des téléconseillers.

Gestion et enrichissement d’une base de connaissances

Une base de connaissances de qualité permet de réduire les temps de traitement des demandes et d’améliorer la qualité des réponses. Cette base qui rassemble les questions et réponses types sera construite et enrichie au fil du temps, par les téléconseillers et autres techniciens qui y sont habilités. Sa consultation est facilitée par des technologies d’analyse syntaxique, statistique et sémantique. De plus, cette base est mise à disposition aussi bien auprès des téléconseillers que des clients et prospects, par exemple sous forme de FAQ, dans le cadre d’un self-service ou via un Chatbot intelligent.

Supervision, analyse, optimisation, historisation…

Une solution de service clients multicanale doit également offrir, en arrière-plan, des fonctionnalités permettant d’améliorer son fonctionnement et d’exploiter les informations produites :

  • Supervision afin de suivre en temps réel l’activité du service clients.
  • Génération de rapports quotidiens, mensuels ou hebdomadaires afin, par exemple, de suivre l’évolution du type de demandes ou des délais de traitements.
  • Enrichissement de la connaissance client, grâce à une exportation vers le CRM, de l’historique des interactions, voire de leur contenu.

V-seulNotre savoir-faire

Almavia possède une solide expérience dans la définition des besoins puis la mise en œuvre de solutions de gestion du service client proposées par des éditeurs comme E-DEAL, e-Gain, InIn ou Eptica, qui sont nos partenaires. Ces solutions s’intègrent dans des offres plus vastes incluant une plate-forme de gestion des interactions multicanales, dont Almavia réalise quotidiennement la mise en œuvre et la personnalisation. Celle-ci peut aller jusqu’au développement spécifique, par exemple en Java.

Almavia connecte également ces solutions à la plate-forme de CRM existante, fournie par des éditeurs tiers comme E-DEAL ou Oracle, avec lesquels nous avons également noué des partenariats. Enfin, nous réalisons une intégration avec d’autres composants du système d’information comme l’ERP ou la plate-forme de e-commerce.

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