La gestion des bases de connaissances dans l’entreprise omnicanale - Almavia
bases de connaissances

De plus en plus stratégiques, les bases de connaissances sont omniprésentes dans la gestion des interactions clients. Elles doivent être rationalisées et devenir indépendantes des canaux, mais prendre des formes différentes selon le canal ou l’utilisateur.

La base de connaissances devient stratégique

Les bases de connaissances sont au cœur de toutes les interactions clients, voire de l’activité de l’entreprise, car liées à son offre de produits ou de service. Elles sont synonymes d’amélioration de la satisfaction clients et d’optimisation du centre de contacts, grâce à une uniformisation de la qualité des réponses. Plus généralement, elles engagent l’image de l’entreprise.

Un existant hétérogène et redondant

Pour des raisons historiques et organisationnelles, les bases de connaissances sont souvent multiples, hétérogènes et plus ou moins redondantes. Ainsi, chaque canal de la relation client possède souvent sa propre base :

  • Le centre d’appels téléphonique
  • Le support par email ou en Chat
  • Le forum d’entraide
  • Le self-service et les FAQ sur le site web
  • Les solutions de gestion des interactions sur les médias sociaux

Parallèlement, des documentations sont dispersées, par exemple dans le CRM ou la GED. Les employés eux-mêmes construisent et stockent sur leur PC, leurs bases de connaissances personnelles.

V-seulNotre savoir-faire

  • Convergence et reprise des bases de connaissances existantes, quelles que soient leurs formes.
  • Connexion à des sources d’informations variées.

Un besoin de cohérence dicté par la notion
de parcours client omnicanal

La notion de parcours client omnicanal tend à gommer la frontière entre les canaux. Le client attend le même niveau d’information, quel que soit le canal qu’il emprunte : e-mail, Twitter, téléphone, site web…. De plus, ces canaux ne sont plus indépendants les uns des autres. Par exemple, un self-service ou un forum d’entraide permettent d’éviter de solliciter des conseillers sur les canaux traditionnels. De même, une réponse donnée sur un forum d’entraide doit pouvoir facilement être intégrée à la FAQ du self-service.

Il faut donc, dans chaque domaine, une base de connaissances unique et indépendante des canaux. Unique n’est pas synonyme d’uniformité : une base de connaissances doit pouvoir être présentée ou consultée sous différentes formes, selon le canal ou le client ou prospect. Deux exemples :

  • Une réponse à un problème sera délivrée dans différents formats, selon qu’elle sera diffusée sur Twitter ou par e-mail, ou exploitée par un téléconseiller.
  • Les clients standards ou gold auront différents niveaux d’accès à cette base.

Vers une base de connaissances évolutive, pertinente
et facilement exploitable

En rationalisant les bases de connaissances, on se donne les moyens de les faire évoluer à moindre coût et d’améliorer leur qualité et leurs possibilités de consultation. On investira ainsi plus facilement dans la mise en œuvre de technologies qui permettront à l’internaute de trouver les bonnes solutions, et au téléconseiller de sélectionner les réponses les plus pertinentes. Les bases pourront ainsi être explorées en langage naturel (via une analyse syntaxique et sémantique), ou par le biais de formulaires ou de mots-clés. De plus, clients et employés devront pouvoir enrichir aisément les bases de connaissances, dans le cadre de processus de validation.

V-seulNotre savoir-faire

  • Choix de la solution, souvent liée à la plate-forme de gestion des interactions multicanales. Almavia est partenaire d’éditeurs comme Akio, Eptica et eGain.
  • Déploiement et personnalisation de la solution, intégration avec les autres composants du système d’information comme le CRM, la GED ou la plate-forme e-Business.
  • Construction et structuration des bases de connaissances, avec définition des thésaurus et formation des utilisateurs, afin de les rendre autonomes.

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