Le parcours client omnicanal et sans couture - Almavia
parcours client

Le parcours client omnicanal doit être sans couture, quel que soit les canaux empruntés par le client qui contacte l’entreprise ou qui utilise ses services. Cette notion se transforme sous l’influence des réseaux sociaux, de la mobilité, de la géolocalisation, de la publicité en ligne et d’une connexion désormais permanente.

Une communication et des services homogènes sur l’ensemble des canaux

Lorsque le client s’adresse à l’entreprise, il a désormais de nouvelles exigences :

  • II ne veut voir qu’une seul entité, quel que soit le canal de communication qu’il emprunte : face à face, courrier, e-mail, téléphone, réseaux sociaux, web, voire même publicité en ligne, qui est un canal à part entière.
  • En corollaire, il veut aussi que l’entreprise le reconnaisse toujours et qu’elle sache quand, comment et pourquoi il a récemment été en contact avec elle.
  • Il veut également bénéficier de services indépendants des canaux ou même empruntant successivement différents canaux, comme le click&collect (commande sur Internet et livraison en magasin).
  • Il veut aussi obtenir une information homogène sur les produits, les tarifs, le support, qu’il soit sur le site e-business, sur le self-care, en ligne avec un téléconseiller, ou qu’il dialogue en Chat ou par e-mail.
  • Il n’est pas forcément opposé à la publicité en ligne et préfère qu’elle corresponde à ses centres d’intérêts, mais ne veut pas qu’elle soit trop intrusive ou répétitive. Quant à l’entreprise, elle doit veiller à optimiser ses campagnes de publicité en ligne ou d’achats de mots-clés Adwords, en fonction du prospect ou du client.

Le parcours client omnicanal, c’est tout cela. Cette notion va au-delà du multicanal, qui sous-tend juste que plusieurs canaux de communications soient mis en place en parallèle. Tandis que le cross-canal désigne plutôt le passage d’un canal à l’autre. Mais peu importe la terminologie, tous ces termes sont en train de converger.

Dans un monde numérique, le parcours n’est plus linéaire

Naguère linéaire et bien balisé, le parcours devient en outre plus complexe. Le client ou le prospect emprunte successivement plusieurs canaux avant de prendre sa décision, par exemple en faisant des aller-retours entre le face-à-face, le site web et d’autres sites web (sur lesquels l’entreprise peut diffuser des bannières publicitaires), des recherches Google (avec possibilité de campagnes Adwords), les réseaux sociaux ou l’e-mail.

V-seulLes défis IT

Le parcours client évolue sous l’influence de nouveaux canaux et technologies

La notion d’omnicanal prend de l’épaisseur sous l’influence de plusieurs phénomènes :

  • Montée en puissance de canaux comme les réseaux sociaux ou les applications mobiles.
  • Connexion permanente du client, même et surtout en situation de mobilité.
  • Convergence des canaux numériques et physiques, comme la numérisation des magasins et autres lieux d’accueil.
  • Montée en puissance du Chat, avec le succès des messageries instantanées de type WhatsApp ou Messeger, et les Chatbots (robots qui dialoguent en langage naturel).
  • Cohérence entre canaux offline (CRM, centres d’appels, face à face) et online (site web, web en général, recherches Google, publicité en ligne…)
  • Possibilité de géolocaliser le client (avec son accord) en extérieur et désormais, en intérieur.
  • Possibilité de l’identifier via des puces NFC, QR-Code ou Flashcodes, et de pousser des informations contextuelles sur son smartphone.
  • Possibilité de distinguer visiteurs/prospects et clients existants.

La mise en œuvre d’une stratégie omnicanale a un impact sur de nombreuses fonctions de l’entreprise, à commencer par le service client, le service commercial, le service marketing ou le e-Business. Certaines fonctions du back-office sont également concernées, comme la logistique, la distribution ou la tarification.

V-seulLes défis IT

  • Intégrer des réseaux sociaux dans le centre de contacts omnicanal et dans les principaux modules du CRM.
  • Déploiement d’une DMP (Data Management Platform) connectée au CRM et à tous les canaux, qui permettra d’homogénéiser le parcours client entre les canaux numériques online et les canaux traditionnels offline.
  • Développer des applications mobiles multi-OS pour les clients et intégration de ces applications au SI de l’entreprise (eBusiness, service client, campagnes marketing…)
  • Déployer des solutions de Chatbots intégrées au SI, notamment aux bases de connaissance.
  • Déployer des solutions de géolocalisation indoor.

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