Le pôle Contact Center d’Almavia adresse les projets omnicanal construit autour du canal d’interaction Voix, plus que jamais d’actualité. Ce média conserve des spécificités importantes en termes de réseaux, de qualité de service, d’intégration avec le SI, de métier, d’organisation et d’architecture. Pour répondre à ces problématiques, Almavia a réuni des compétences dédiées et a construit un écosystème d’acteurs spécialisés mais ouverts aux médias digitaux.

Le canal Voix revient sur le devant de la scène

Nombre de centre de contacts omnicanal sont essentiellement construits autour du canal Voix. Historiquement basé sur la téléphonie, ce canal a toujours conservé sa place malgré l’émergence des médias digitaux comme l’email ou le Chat. Principal moyen de communication des êtres humains depuis la nuit des temps, ce média est en effet le plus efficace lorsqu’il s’agit d’établir un climat de confiance entre l’entreprise et ses clients, essentiel quand on aborde des problématiques particulièrement complexes ou sensibles.

Sa popularité nouvelle se traduit dans le grand public par le succès des assistants personnels et des enceintes intelligentes d’Amazon ou Google, ou par les voitures connectées et autres objets connectés qui dialoguent vocalement avec leurs utilisateurs. Tandis que le terme Voicebot vole la vedette à celui de Chatbot.

Ce retour en grâce du média Voix est accéléré par les progrès de la reconnaissance vocale, du traitement du langage naturel et autres technologies désormais placées sous la bannière de l’intelligence artificielle. Ils ouvrent la voie à un dialogue enrichi au travers d’une nouvelle génération de portails et services vocaux, ainsi qu’à l’analyse de l’humeur des conversations et de leur contenu, synonyme de routage plus pertinent des demandes, de supervision plus efficace du centre de contact et de parcours client amélioré. Plus que jamais, la voix s’inscrit dans un monde digital.

Des problématiques technologiques spécifiques

Les technologies de traitement de la voix issues du monde de la téléphonie ont en grande partie fusionné avec celles de l’informatique et des réseaux de données. Pour autant, la voix reste un média spécifique, à bien des égards plus exigeant que les canaux digitaux.

Contraintes techniques liées à la nature du média Voix

La voix pose des questions technique liées à sa nature temps réel, sa nécessaire qualité acoustique et sa latence qui doit être réduite. Ces contraintes se traduisent par des choix au niveau des architectures réseaux, des opérateurs, des protocoles de téléphonie ou des algorithmes de compression audio.

Intégration au système d’information et à la production informatique

L’intégration de la téléphonie dans le poste de travail informatique des utilisateurs se traduit par des fonctionnalités de bandeau de mieux en mieux intégré dans le CRM, de montée de fiche client automatique ou encore de click-to-call. De plus, le téléphone est implémenté sous forme logicielle (softphone) et exploite l’environnement audio du PC, typiquement via un casque. Plus récemment, la voix s’intègre à la téléphonie et aux applications mobiles, par exemple au travers de SVI visuels. L’intégration avec la stratégie commerciale passe par la mise en œuvre de systèmes de « vente par enregistrement » impliquant des mécanismes de non-répudiation. D’autre part, le centre de contact s’inscrit souvent dans une démarche de télémarketing, synonyme de téléphonie sortante et d’intégration avec la gestion de campagne. Toutes ces formes d’intégration nécessitent la réalisation de connecteurs entre le système de téléphonie et le système d’information. L’intégration s’étend en outre aux problématiques de production informatique, jusqu’à la mise en place d’un PRA ou d’un PCA.

Prise en compte d’une architecture géographiquement distribuée voire externalisée

Pour des raisons d’efficacité et de qualité de service, les grandes entreprises souhaitent analyser de façon homogène des flux d’appels entrants ou sortants, sur un ensemble de centres de contacts, de services métiers et d’agences ou filiales. Il s’agit de qualifier et quantifier ces appels dans l’optique d’optimiser leur distribution sur une kyrielle de sites. Cette problématique gagne encore en complexité lorsqu’elle s’étend aux télétravailleurs et à des prestataires externes, surtout lorsqu’ils opèrent en nearshore ou offshore.

Intégration aux réseaux téléphonique des opérateurs

L’intégration du média voix impose également des problématiques héritées en partie de l’histoire de la téléphonie : politique de « dénumérotation », changement d’opérateur, externalisation totale ou partielle dans les réseaux des opérateurs (outsourcing ou midsourcing), mise à niveau des infrastructures dans l’optique de la fin du RTC.

Evolution vers le Cloud

La plupart des solutions de centres de contacts sont désormais déclinées en mode SaaS. Elles doivent alors offrir les mêmes garanties que les solutions on premise en termes de disponibilité, de qualité de service et d’intégration avec les infrastructures des entreprises et opérateurs, souvent elles-mêmes dans le cloud. Certaines offres en mode hébergé peinent à répondre à ces contraintes car elles reposent encore sur des infrastructures physiques ou virtuelles dédiées à chaque client. On privilégiera des offres SaaS dites « full cloud », multi-tenant et mutualisées, plus solides et souples en termes de montée en charge, de mises à niveau et d’intégration des nouveaux canaux. L’appropriation des données hébergées dans le cloud pose toutefois des questions spécifiques.

Des compétences héritées de 15 ans d’expérience dans les centres de contacts

Almavia est né en 2003, quand les centres d’appels téléphoniques évoluaient vers les centres de contacts multicanaux incluant l’e-mail, le chat, le web puis les réseaux sociaux. Dans le même temps, la gestion de la relation client s’est progressivement ouverte à l’ensemble des canaux et processus des entreprises.

Profitant de cette longue expérience, nos équipes maîtrisent des technologies comme le CTI ou le WebRTC, qui permettent d’établir un pont entre les systèmes téléphoniques, les canaux digitaux, le CRM et finalement l’ensemble du SI. Elles maitrisent également les réseaux et protocoles de la téléphonie classique et de la ToIP, comme SIP ou H323, ainsi que les algorithmes de compression. En particulier nous savons résoudre les problèmes de latence et de déformation de la voix.

Nous sommes ainsi en mesure de concevoir ou moderniser l’accueil téléphonique d’une entreprise, de créer des portails et services vocaux intégrant des technologies d’analyse du langage naturel, de synthèse et reconnaissance vocale. Enfin, nous savons intégrer de tels projets dans un système d’information et dans un plan de continuité d’activité.

En s’appuyant sur cette expertise technique, Almavia propose désormais une offre de Conseil portant sur les enjeux de la transformation des organisations, des métiers, des processus associés et des SI.

Références : quelques entreprises ayant fait confiance dans notre pôle Contact Center

Banque de France
OBS
Société Générale
BLUELINK
Crédit Agricole
Canal Plus - Canal+
Groupama
Sogedes
MetLife
Cegedim
Thalys
Coca Cola
Orange
Domaxis
Bouygues Telecom
SFR Business
FDJ
Crédit Agricole Consumer Finance
Groupe Bayard
ITV
Webhelp
Peugeot
Selecta
Absys Cyborg
Sidetrade

Notre écosystème autour des éditeurs leaders du marché

Preuve s’il en est que le média Voix conserve des contraintes spécifiques, son écosystème rassemble des acteurs spécialisés, même s’ils ont su évoluer vers l’intégration des médias digitaux. Almavia a noué des partenariats avec la plupart d’entre eux : des éditeurs comme Genesys, Cisco, Avaya, Vocalcom, Nice ou Verint, des fournisseurs de solutions hébergées comme Prosodie ou Atos Worldine, ou des nouveaux entrants comme Akio, Kiamo, Nice InContact et Newvoice Media. Nos consultants ont acquis au fil des ans de solides compétences sur les plates-formes de ces acteurs.

Avaya
Cisco
Vocalcom
Genesys
 Isi-Com
Nuance Communications
Verint
Nice
Prosodie
Worldline
Conecteo
Kiamo
Eloquant
Akio
Nice InContact
Newvoice Media
SFR Business

Crédit Agricole

Témoignage client

Nous sommes très satisfaits des prestations délivrées par la société Almavia, qui sait trouver les bonnes personnes pour les positionner au bon endroit. Leur intégration avec nos équipes et leur implication dans la mise en œuvre du projet de ToIP ont été exemplaires

Patrick Fichoux, directeur du projet ToIP au Crédit Agricole