Centres de contact : quatre questions sur les connecteurs Salesforce Service Cloud Voice développés par Almavia CX

1 - Pourquoi Salesforce Service Voice Cloud remplace-t-il progressivement Open CTI ?

Annoncé en 2020, Salesforce Service Cloud Voice permet aux éditeurs tiers de solution de centres de contact de développer des connecteurs permettant d’ajouter un support natif de la voix à la plateforme Salesforce. À la clé, des fonctionnalités comme le click-to-call ou la montée de fiche. Auparavant, ces éditeurs tiers devaient se contenter d’Open CTI, qui permettait d’intégrer leur propre bandeau téléphonique prenant la forme d’un widget affiché dans Salesforce. Chaque éditeur avait donc son widget, avec son ergonomie et sa présentation spécifiques. Salesforce avait bien son propre bandeau – Salesforce Omni-Channel – mais il ne gérait que les canaux numériques. Il devait donc coexister avec le bandeau téléphonique de l’éditeur tiers, avec une synchronisation des statuts via Open CTI (par exemple, un agent occupé sur le média voix était déclaré indisponible dans Omni-Channel). Service Cloud Voice fonctionne de façon très différente. Il apporte en effet une intégration native de la voix dans le bandeau Salesforce Omni-Channel. Dès lors, celui-ci gère la voix de la même manière que les autres canaux. À la clé, des files d’attentes communes à tous les médias et un moteur de routage Salesforce, même s’il reste possible de déléguer cette fonction à la solution de centre de contact tierce.

2 - Pourquoi les entreprises intègrent-elles le support de Salesforce Service Cloud Voice dans leurs cahiers des charges ?

Lorsqu’elles développent ou refondent leur centre de contact, beaucoup d’entreprises imposent dans leur cahier des charges le support de Salesforce Service Cloud Voice. Leurs motivations sont multiples. Tout d’abord, ce support est synonyme d’interface utilisateur unique pour l’ensemble des canaux, ce qui facilite la formation des équipes et améliore leur productivité. D’autre part, il devient beaucoup plus facile de changer de solution de centre de contact, puisque la connexion à Salesforce est standard et que l’interface utilisateur reste identique. Les entreprises voient également dans Salesforce Service Cloud Voice, un gage de pérennité, alors qu’Open CTI risque de ne plus guère évoluer. Les nouveaux éditeurs de solutions de centres de contact, comme Amazon (avec Amazon Connect) adoptent d’ailleurs directement Salesforce Service Cloud Voice, sans passer par la case Open CTI. Les entreprises profiteront quant à elle automatiquement des nouvelles versions de Salesforce Service Cloud Voice. Enfin, celui-ci présente l’avantage de prendre en charge le routage des appels entrants vers les différentes files d’attentes (ventes, demandes de support…). Il n’y a donc qu’un seul outil à configurer. De plus, l’intelligence étant déplacée dans Salesforce, on profite de son écosystème. On pourra par exemple utiliser Einstein pour rajouter de l’IA dans le routage.

3 - Pourquoi certains éditeurs font-ils appel à Almavia CX pour développer ces connecteurs ?

Bien sûr, en tant qu’intégrateur, Almavia CX met en œuvre ces connecteurs dans le cadre de projets de centres de contact. Mais l’ESN accompagne également plusieurs éditeurs français de solutions de centres de contact dans le développement de connecteurs Salesforce Service Cloud Voice. L’effort n’est pas trivial. Ces connecteurs sont très différents de ceux d’Open CTI et bien plus complexes à réaliser, d’autant que Salesforce fournit seulement une documentation d’une page et un exemple en JavaScript sur GitHub. Une bonne connaissance de l’écosystème Salesforce et de son environnement de développement en mode SaaS est en outre nécessaire. Almavia CX a réalisé cet effort à l’échelle de plusieurs éditeurs, ce qui permet à ces derniers de se concentrer sur le développement de leur solution.

4 - Quelles fonctionnalités restent l’apanage des éditeurs de centres de contact ?

Avec Service Cloud Voice, plusieurs fonctions des solutions de centres de contact sont désormais déléguées à Salesforce, comme le bandeau omnicanal (dont la téléphonie) et le routage des demandes de contacts. Alors que reste-t-il aux éditeurs de ces solutions ? Tout d’abord, ils continueront à développer ces fonctionnalités, lorsqu’ils se connectent à d’autres CRM ou lorsque les clients préfèrent leur moteur de routage. D’autre part, les éditeurs conservent la gestion de la tuyauterie, c’est-à-dire la connexion aux différents opérateurs locaux, dont les contraintes techniques et les contrats sont spécifiques à chaque pays. 

Paulo De Carvalho, Technical Senior Manager Chez Almavia CX